Слова успеха

Психологи указывают на коммуникативные способности или коммуникативные компетенции в этом отношении. Совокупность представлений о путях и способах, действия и инструменты обеспечения коммуникативной цели, реализации выбранной коммуникативной роли формируют коммуникативную компетентность человека. Одновременно надо понимать, что наличие знаний еще не означает, что такой человек никогда не попадет в конфликтную ситуацию или даже сам не создает ее.

Конечно, взаимоотношения между людьми или организациями рассматриваются с точки зрения их укрепления и эффективности. Не менее важной проблемой является разрыв межличностных отношений, если этого требует конкретная ситуация. Так, в деловом общении такая ситуация может возникнуть между продавцом и покупателем, менеджером и клиентом, менеджером и подчиненным, которого увольняют с работы. И для того чтобы этот процесс был как можно менее разрушительным для обеих сторон, желательно, чтобы он проходил цивилизованно. Тогда расторжение отношений будет безобидным, таким, что не унизит достоинства участников этого процесса.

Для того чтобы процесс расторжения отношений был управляемым, менеджеру следует знать, что он состоит из 5 стадий: межличностной, стадии конфликта, диадичной, последствий и стадии дальнейших отношений (исследования Тайтинен и Хейлайнен-Кайла; исследования Бакстера). На первой и второй стадии инициатор разрыва еще оценивает состояние межличностных взаимоотношений и не разглашает своих планов относительно будущего. На третей – диадичной – стадии он сообщает другому о своем желании разорвать отношения. Эта стадия является критической точкой, так как именно здесь проходят переговоры между участниками процесса, используются выбранные стратегии.

Специалисты выделяют две такие стратегии расторжения отношений: первую – “стратегию голоса” – когда участники процесса в ходе переговоров пытаются выяснить причины, мешающие взаимоотношениям, устранить их и восстановить отношения; вторую – “стратегию выхода” – когда участники заканчивают отношения. При использовании и первой, и второй стратегии участники могут свои намерения осуществлять, следуя таким направлениям: “ориентации на другого”, то есть стремление не навредить другой стороне, и “ориентации на себя”, то есть желание получить выгоду за счет потерь другой стороны.

В зависимости от этих ориентаций различают следующие направления выхода из взаимоотношений:

• опосредованное. Здесь используется “замаскированный выход”, когда инициатор сообщает о разрыве отношений, но готов отказаться от этого, если получит некую выгоду для себя, или “немой выход”, когда стороны знают о разрыве отношений, но не обсуждают это, сохраняя свою репутацию. Косвенные стратегии реализуются медленнее, и они дают обоим партнерам возможность урегулировать свои отношения. Однако при такой стратегии партнер не может быть уверенным в будущем развитии партнерства;
• прямой, когда инициатор открыто сообщает другой стороне о разрыве отношений. Но это он может делать, в зависимости от своей ориентации, такими путями:

- “Как реализованный факт” – когда партнеру заявляют об окончании отношений, не оставляя возможностей для дальнейшего продолжения отношений;

- “Как расставание по соглашению” – когда ситуация обсуждается без аргументации, но и без враждебности;

- “Как конфликт обвинений” – когда возникают неудовлетворенность и желание искать виновного.

Конечно, названные стратегии и направления являются наиболее обобщенной моделью процесса расторжения отношений. Невозможно оценить какую-то из стратегий как наиболее эффективную. В реальной практике деловых отношений обычно используются смешанные формы действий. Менеджеру важно уметь распознавать начало возможного расторжения отношений с тем, чтобы в случае необходимости или желании успеть принять меры по сохранению их.